1. Общие положения
1.1. Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59–ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1.2. Положение определяет порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организацию приема граждан сотрудниками ОГАУЗ «Детская городская больница № 2» (далее по тексту–учреждение).
1.3. Положение распространяется на все письменные и устные обращения граждан, поступившие в учреждение.
1.4. Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:
–письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер
1.5. Приказом главного врача назначаются и утверждаются ответственные сотрудники за работу с обращениями граждан ответственные сотрудники за работу с обращениями граждан (заместители главного врача), в обязанности которых входит непосредственное реагирование на обращение граждан, контроль и анализ обращений, организационные действия.
2. Форма обращения, порядок их регистрации
2.1. Обращения в учреждение могут быть направлены в письменной форме, в форме электронного (включая жалобы, размещенные на интернет-сайтах) документа или в устной форме (по телефону, на приеме руководителей подразделений).
2.2. Все поступившие письменные и устные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в день их поступления в «Журнале регистрации обращений граждан».
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью, заверен главным врачом учреждения.
2.3. Регистрация и делопроизводство по обращениям ведутся в соответствии правилами, установленными Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
3. Рассмотрение обращений граждан
3.1. Началом срока рассмотрения и окончания считается день его регистрации.
3.2. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
3.3. Обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию ОГАУЗ «Детская городская больница №2», направляются сопроводительным письмом за подписью руководителя учреждения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.
3.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица учреждения, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
3.5. Поступившая жалоба после ее регистрации в указанном выше порядке (не позднее следующего рабочего дня) визируется главным врачом учреждения и направляется в структурное подразделение (отделение), осуществляющее рассмотрение жалобы (обращения, заявления), подготовку ответа и направление.
3.6. В подразделениях учреждения назначается сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение жалоб (обращений, заявлений) пациентов и подготовку ответов.
3.7. Подготовка проекта ответа осуществляется ответственным исполнителем согласно резолюции.
3.8. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции главного врача ОГАУЗ «Детская городская больница №2» (лица, его замещающего) исполнители.
3.9. Получив жалобу (обращение, заявление), сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, изучает ее и принимает решение о рассмотрении жалобы. Если жалоба не допускается к рассмотрению, сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, письменно извещает заявителя о невозможности рассмотрения жалобы (текст письменного обращения не поддается чтению), сообщает причины, на основании которых жалоба не может быть рассмотрена. Если к жалобе не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в учреждении, такие документы запрашиваются у пациента с указанием срока предоставления. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок жалоба рассматривается на основании имеющихся документов.
3.10. Для составления ответа заявителю проводится служебное расследование в сроки указанные в Положении.
3.11. В целях эффективного осуществления рассмотрения жалоб сотруднику (сотрудникам), ответственному за рассмотрение жалоб, предоставлены следующие права:
– запрашивать дополнительные документы и сведения у пациента;
–запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы у других сотрудников учреждения, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на жалобу пациента;
– непосредственно обращаться в случае необходимости к руководителю курирующему данное подразделение;
– в случае необходимости рассматривать обращение с выездом на место.
3.12. Сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение жалоб, всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в жалобе, принимает все возможные меры для всестороннего и полного рассмотрения обращения и по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ.
3.13. В окончательном ответе содержится мотивированный, ясно изложенный ответ на письменную жалобу (обращение, заявление) со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и/или внутренние документы учреждения, с освещением и решением всех поставленных вопросов в обращении и принятых мер по факту нарушения прав пациента.
Если ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих законом врачебную тайну, направляется ответ заявителю об отказе в предоставлении информации.
3.14. При формировании ответа необходимо выбрать уважительную форму (даже пи признании необоснованности жалобы), доступный и понятный язык.
3.15.Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ.
3.16. Проект подготовленного ответа на обращение визируется исполнителем в левом нижнем углу и передается на подпись главному врачу учреждения.
3.17. При невозможности разрешения жалобы на уровне структурного подразделения, данное обращение /жалоба разбирается на заседании врачебной комиссии (ВК) учреждения, где принимается решение об обоснованности претензии, возможности закрытия данной жалобы. ВК вправе привлекать внешнего эксперта (уровень эксперта определяется внештатным главным специалистом Департамента здравоохранения Томской области, согласно характеру жалобы). По результатам рассмотрения обращения принимается решение, которое заносится в первичные медицинские документы и в «Журнал протоколов заседаний комиссии».
3.18. Если обращение /жалоба признана обоснованной, то принимается решение о дисциплинарной ответственности к сотруднику, допустившему нарушение.
3.19 Сроки рассмотрения письменных и устных обращений, не требующих дополнительного изучения и проверки, не могут превышать 30 дней со дня обращения.
3.20. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2, статьи 10 Федерального закона, руководитель, должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
3.21. Продление сроков рассмотрения обращения граждан должно быть документально обосновано и подписано руководителем организации.
3.22. Ответ на обращение, поступившее к должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, в сроки, предусмотренные законодательством.
3.23. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю, контролирующему органу.
3.24. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
4. Работа с обращениями, поступившими по телефонам
4.1. Ответ на телефонный звонок в ОГАУЗ «Детская городская больница № 2». должен начинаться с наименования учреждения и структурного подразделения ОГАУЗ «Детская городская больница № 2», в который поступил звонок гражданина, фамилии, имени, отчестве сотрудника, принявшего звонок.
Гражданину предлагается представиться и изложить суть вопроса.
4.2. Все поступившие устные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан», с писанием содержания обращения.
На устные обращения граждан принятые по телефону, даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию ОГАУЗ «Детская городская больница № 2».
4.3. Если при рассмотрении обращения, поступившего по телефону, требуется дополнительная информация, поступившее обращение с согласия гражданина может быть оформлено для отсроченного ответа, срок работы по которому не может превышать 30 дней с момента регистрации обращения.
4.4. Сотрудник, принявший обращение гражданина по телефону принимает меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией и/или с жалобой в письменном виде.
4.5. По результатам работы с обращением до гражданина доводятся сведения о принятых мерах в устной или письменной форме.
5. Организация личного приема граждан
5.1. Главный врач, заведующие подразделениями (отделениями) ведут личный прием граждан в соответствии с Графиком приема граждан по личным вопросам. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан на информационном стенде и официальном сайте учреждения.
5.2. Содержание обращения заносится в «Журнал регистрации личного приема граждан».
5.3. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
5.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
5.5. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6. Работа с обращениями граждан, поступающих на официальный сайт учреждения
6.1. Заведующие подразделениями (отделениями) ежедневно просматривают обращения граждан, поступившие на официальный сайт учреждения
6.2. Поступившее обращение рассматривается в течение 30 дней, не требующих дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно.
6.3. Еженедельно на планерках заведующие подразделениями (отделениями) докладывают о результатах просмотра сайта и о предпринятых мероприятиях.
Данные учитываются при дифференцированной оплате труда сотрудников, премировании.
7. Анализ обращений граждан. Хранение дел
7.1. Все обращения, поступившие в ОГАУЗ «Детская городская больница № 2», как в письменной, так и в устной форме анализируются ответственным работником по работе с жалобами.
7.2. Ежемесячно заведующие подразделениями (отделением) учреждения проводит анализ по работе с жалобами, результаты предоставляет ответственному по работе с жалобами.
7.3.Ежеквартально ответственный по работе с жалобами изучает характер всех обращений и причин их возникновения, устанавливает систематичность, периодичность, повторяемость и/или иденичность характера проблем, определяет их основные тенденции и меры по устранению основных причин претензий. Результаты предоставляются главному врачу учреждения, разбираются на врачебной комиссии, доводятся до сведения всего персонала лечебного учреждения.
7.4. Документы по обращениям граждан хранятся в течение пяти лет. По истечении срока хранения документация подлежит уничтожению в установленном порядке.